POLÍTICA PARA TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

 OBJETIVO

Com o objetivo de melhorar continuamente o atendimento a nossos clientes e parceiros, a Star Light tem como compromisso 

– Valorizar e dar efetivo tratamento as reclamações apresentadas por nossos clientes; 

– Conhecer e comprometer-se a cumprir e sujeitar-se as penalidades em lei;

– Analisar criticamente os resultados, bem como tomar as devidas providências, em função das reclamações recebidas; 

– Definir responsabilidades quanto ao tratamento das reclamações; 

– Comprometer-se a responder ao Inmetro qualquer reclamação que o mesmo tenha recebido e no prazo por ele estabelecido.

APLICAÇÃO

Comunicamos a seguir a metodologia para a gestão de reclamações, seja ela relacionada a serviços prestados ou á produtos comercializados, dando cumprimento às obrigações legais e regulamentares em vigor, principalmente as previstas pelo Código de Defesa do Consumidor – Lei nº 8.078/1990. O tratamento aplica-se tanto a clientes diretos ou outros reclamantes.

DEPARTAMENTO RESPONSÁVEL

SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) – Recebimento, registro e rastreamento.
Todos os colaboradores estão instruídos a direcionar ao SAC ou receber a reclamação.

PROCEDIMENTOS

  1. Canais de recebimentos de reclamações:

Para o recebimento de uma reclamação, a Star Light disponibiliza os canais de acesso abaixo: 

E-mail: suporte@starlight.octadesk.com

Telefone: (11) 3227-7348

Site: www.dpleds.com.br e/ou www.luatek.com.br 

Atendimento: Rua Barão de Duprat, n° 535 – 2° andar – sala 1 – centro   CEP: 01023-001 – São Paulo- SP.

  1. Recebimento de reclamações e procedimento de análise e solução do problema

Todas as reclamações recebidas são encaminhadas ao setor responsável – SAC da Star Light.                           Este departamento ficará a cargo de registrar a reclamação no sistema e entrar em contato com o cliente reclamante, seja via telefônico ou via e-mail, em até 5 dias úteis após o recebimento da reclamação para entender o problema e a reclamação (qual produto, de qual loja, qual o atendente, em que data, etc.).
Após registrar todos os detalhes da reclamação no sistema da empresa, o SAC ficará a cabo de analisar a reclamação e discutir as ações internamente com os responsáveis diretos do setor reclamado – gerentes de loja, gerente técnico da produção ou diretoria.
O SAC fica responsável de cobrar uma posição do funcionário/diretor responsável, tendo que resolver a questão em até 5 (cinco) dias úteis após o registro formal da reclamação.
Uma posição sobre o caso e a solução para a reclamação feita serão apresentadas ao cliente em até no máximo 10 dias úteis após o envio da reclamação pelo mesmo.

  1. Controle do processo de tratamento das reclamações

Todas as ações são registradas no sistema interno de recebimento de reclamações, este que é revisado mensalmente pelo diretor responsável pela política de tratamento das reclamações, para assegurar que processo seja cumprido pelo SAC.
Além do sistema interno, uma cópia dos e-mails enviados ao suporte@starlight.octadesk.com  é enviado para a diretoria, para que esta esteja ciente de todas as reclamações que entraram por este canal, o mais usado pelo cliente reclamante.

POSSÍVEL CONTATO DIRETO COM A DIRETORIA

Caso o cliente não fique satisfeito com a solução apresentada pelo departamento SAC, ele tem a opção de entrar em contato direto com o Diretor responsável nos contatos abaixo:
E-mail: diretoriastarlight@gmail.com
Telefone: (11) 3227-9242

Liqin Wang                                                                                                                                                                                  Diretora Star Light Com. de Pres. Art. Elet. Imp. Exp. LTDA